Monday, February 26, 2007

Omgaan met lastig gedrag



Bestaat er een recept om "lastig cursistengedrag" te voorkomen?

In mijn post "Het zwarte schaap met vijf poten" beargumenteer ik dat je een zwart schaap (metafoor voor de cursist die het meeste afwijkt) NIET mag uitstoten.

Gerard Bierens
schrijft in de comments: "wat nou als dat zwarte schaap voortdurend je aandacht opeist zodanig dat de rest van de groep daar echt last van heeft?".

Mijn mening: Ook dan niet.

Ik ben ervan overtuigd dat lastige mensen niet bestaan. Het is niet de mens die lastig is, IK of JIJ vindt het gedrag dat dit mens vertoont lastig. (En dat hele volkstammen dit ook vinden, maakt niet uit voor het punt dat ik wil maken).

Laten we de cursist even symboliseren als vlieg. Het gedrag van de trainer is dan de stroop. Volgens mij helpt het dan niet om naar de vlieg te meppen; je zult de stroop weg moeten halen! (Je zult je gedrag dus aan moeten passen). Als het je al lukt één vlieg dood te meppen, dan komen er geheid meer aan!


Als een cursist de hele tijd door je heen praat heeft hij waarschijnlijk iets te vertellen.

  • Het kan zijn dat de materie hem uitermate boeit (en dat hij of zij niet door heeft dat hij teveel aandacht opeist)
  • Het kan ook gaan om een verborgen vorm van kritiek op je programma. Dan is het zaak om die kritiek te achterhalen. Want "Als jij niet in staat bent om goede, gefundeerde kritiek te parereren, is er misschien ook iets mis met je boodschap", schrijven Lianne Kaufman en Janneke Ploegmakers in "Het geheim van de trainer".
Een zwart schaap uitstoten is het uiterste "redmiddel" dat je alleen dan inzet als andere - zachtere - interventies geen effect hebben gehad. Er zijn nog genoeg mogelijkheden om de zaak naar je hand te zetten.

Hier komen een aantal interventies van zacht naar hard*:
  • Observeren en zichtbaar maken
  • Kanaliseren
    • "Ik wil mijn verhaal graag even afmaken. Daarna krijgt iedereen de kans om te reageren. OK?"
  • Afleiden
    • "X (het zwarte schaap) vindt dit. Ik zou graag willen weten hoe Y erover denkt". (verbreek hierbij het oogcontact met X en kijk naar Y)
  • Feedback geven (consequentie van gedrag aangeven)
    • "Als je door me heen praat, raak ik afgeleid en kan ik mijn verhaal niet meer vertellen. Straks krijg je de gelegenheid om te reageren. OK?"
  • Apart nemen
    • In de pauze leg je 1:1 uit waarom het gedrag jou (en de anderen) stoort
  • Overtuigen
    • "Jij komt hier om te leren. Dat kan niet als je de hele tijd door me heen praat".
  • Afdwingen
    • "Als je door mij heen blijft praten, moet ik je verzoeken te vertrekken"
Heb je niet een eenvoudiger recept om om te gaan met al die typen "lastige mensen"?, hoor ik u verzuchten. Jazeker. Komtie:

"Lastige mensen" houden jou een spiegel voor. Je hoeft er vervolgens alleen nog maar in te durven kijken ....

M.

* Geïnspireerd door de "interventieladder" in het boek "Het geheim van de trainer".
** Plaatje via en via

4 comments:

Gerard said...

Mooi lijstje, dat ga ik eens uit mijn hoofd leren, voor het geval dat. Of ik me ook daadwerkelijk aan de volgorde (zacht naar hard) weet te houden, zal toch afhankelijk zijn van de grootte van die spiegel.

Marina .... said...

Theorie is altijd nog wat anders dan praktijk, ja. Maar ik vind het wel handig om in ieder geval over die theorie te beschikken. Ga ik in de praktijk iets minder "de fout" in :-)

Jeroen van Beijnen said...

Misschien dat de volgende presentatie over probleemgedrag hierbij ook wel interessant is: http://www.slideshare.net/timonnl/omgaan-met-probleemgedrag

Dit zijn de sheets die horen bij een workshop welke ik ooit samen met een aantal studiegenoten heb moeten geven.
Hierin word ook theorie over het omgaan met probleemgedrag besproken.

Marina .... said...

@ Jeroen. Reuze bedankt. Mooie presentatie!

www.flickr.com